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2025 年 9月 25 日，以「大模型在云通信中的創(chuàng)新應(yīng)用與全球化實踐」為主題的的云棲大會云通信分論壇圓滿落幕。本次論壇阿里云特別邀請來自meta、雨果跨境、SaleSmartly、九四智能、天潤融通、一知智能的眾多生態(tài)伙伴與客戶，共同分享對行業(yè)發(fā)展趨勢的思考，剖析云通信在大模型時代下的技術(shù)機(jī)遇與挑戰(zhàn)，并宣布推出Chat App AI 助理和智能聯(lián)絡(luò)中心 2.0，展現(xiàn)智能化探索的最新成果。

阿里云智能集團(tuán)云通信負(fù)責(zé)人孔繁盛在開場致辭中表示，“合規(guī)化是云通信服務(wù)的底線，智能化是發(fā)展的上限。全球通信監(jiān)管日益嚴(yán)格，合規(guī)化方向?qū)蛻魝€性化保障提出了更高要求。在此之上，阿里云正通過云原生化、智能化的發(fā)展路徑，推動從基礎(chǔ)通信到個性化、自動化、可運(yùn)營的用戶溝通的價值躍遷。依托基礎(chǔ)通信產(chǎn)品、智能體層、MCP能力與編排層，企業(yè)可快速構(gòu)建覆蓋營銷、服務(wù)、運(yùn)營的全鏈路交互解決方案。”

一、AI + 消息引擎，讓互動激發(fā)全球化增長潛力

在全球化競爭日益激烈的今天，出海企業(yè)正面臨從流量獲取到用戶留存的全鏈路挑戰(zhàn)。單一的廣告投放已難以支撐可持續(xù)增長，如何高效打通從公域到私域、從觸達(dá)到轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵路徑，成為品牌國際化的核心議題。

活動現(xiàn)場，meta大中華區(qū)行業(yè)總經(jīng)理Nicole分享：“出海企業(yè)正迎來通過個性化對話驅(qū)動增長的新時代。我們看到更多的用戶希望通過 meta 旗下的消息平臺 WhatsApp 來做出購買的決策，發(fā)送消息是他們與企業(yè)進(jìn)行溝通的首選方式。meta通過WhatsApp Business API、Marketing Messages Lite API及Webview能力，助力企業(yè)提升轉(zhuǎn)化效率，并結(jié)合AI與Salesforce等生態(tài)集成，賦能品牌構(gòu)建高效、可擴(kuò)展的全球私域運(yùn)營體系。

雨果跨境華東大區(qū)商務(wù)負(fù)責(zé)人李洪安分享，針對出海企業(yè)KOL投放難量化、內(nèi)容同質(zhì)等痛點，雨果通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的KOL篩選、精準(zhǔn)用戶分層與創(chuàng)意優(yōu)化三大策略，提升廣告轉(zhuǎn)化效率，已助力某家居品牌實現(xiàn)轉(zhuǎn)化成本降低30%、ROI翻倍，實現(xiàn)從流量獲取到用戶沉淀的可持續(xù)增長。

阿里云智能集團(tuán)云通信產(chǎn)品專家徐濤分享了Chat App消息引擎在助力企業(yè)出海過程中的最新實踐與能力升級。他指出，廣告帶來的流量亟需高效的承接與轉(zhuǎn)化機(jī)制，私域溝通已成為用戶沉淀與長期價值運(yùn)營的關(guān)鍵。為此，阿里云在兩年前推出Chat App消息服務(wù)，構(gòu)建覆蓋驗證、通知、營銷、服務(wù)等全場景的全球消息服務(wù)體系。通過多通道智能編排、流程自動化與AI助理等創(chuàng)新功能，企業(yè)可實現(xiàn)跨平臺用戶觸達(dá)與精細(xì)化運(yùn)營。

今年創(chuàng)新推出Chat App AI助理，首發(fā)“AI流程設(shè)計”與“AI流程數(shù)據(jù)診斷”兩大能力：前者支持通過自然語言描述自動生成對話流程、文案及多語言翻譯，實現(xiàn)業(yè)務(wù)人員零代碼自主搭建交互策略；后者可實時分析交互數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)識別流程瓶頸，助力持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營效果。

SaleSmartly售前服務(wù)負(fù)責(zé)人廖子健在隨后分享中表示，依托與阿里云的合作，結(jié)合自身130+語言實時翻譯、自動化觸達(dá)等產(chǎn)品能力，企業(yè)可實現(xiàn)從廣告引流、智能接待到留存復(fù)購的全鏈路私域運(yùn)營。

阿里云正聯(lián)合生態(tài)伙伴持續(xù)助力中國企業(yè)高效打通從公域引流到私域深耕的全鏈路增長閉環(huán)，加速全球化布局與本地化深耕。

二、智能聯(lián)絡(luò)中心 2.0 全新登場，發(fā)布通信智能引擎

在客戶體驗日益成為核心競爭力的當(dāng)下，傳統(tǒng)的語音服務(wù)正面臨智能化升級的迫切需求。企業(yè)不僅需要高效、低成本的溝通手段，更期待能夠借力大模型技術(shù)深入業(yè)務(wù)場景，理解用戶意圖，提供人性化、精準(zhǔn)的語音通信支持。

在大會現(xiàn)場，阿里云智能集團(tuán)云通信高級產(chǎn)品解決方案架構(gòu)師張乃元宣布智能聯(lián)絡(luò)中心 2.0 全新亮相，推出以“通信智能引擎（ PaaS）”和“通信智能體（ MaaS）”為核心的智能體通信一站式解決方案。PaaS面向技術(shù)自研企業(yè)，支持LLM一鍵接入通信能力，提供全鏈路監(jiān)控與AB測試，助力構(gòu)建專屬語音智能體；MaaS面向全棧服務(wù)需求客戶，基于多Agent框架，客戶只需配置流程與知識庫即可快速上線，并通過沙盒測試、灰度發(fā)布等工具持續(xù)優(yōu)化語音交互策略。

張乃元指出，AI語音正從“場景工具”邁向“數(shù)字助理”，傳統(tǒng)模式受限于預(yù)設(shè)邏輯與技術(shù)瓶頸。PaaS與 MaaS 雙引擎覆蓋全棧能力，配套評測與優(yōu)化工具，助力客戶構(gòu)建智能服務(wù)閉環(huán)。分享的案例顯示，某少兒英語教育品牌在公海留資召回場景中完成超30萬通呼叫，轉(zhuǎn)化ROI超預(yù)期；某頭部物流企業(yè)試點網(wǎng)點人均電聯(lián)減少1.4-2.7次，66%網(wǎng)點投訴率下降，驗證了智能語音在降本增效與體驗優(yōu)化上的顯著價值。

阿里云智能集團(tuán)云通信資深技術(shù)專家劉強(qiáng)奇解讀了智能聯(lián)絡(luò)中心2.0的技術(shù)演進(jìn)與實踐。他指出，云通信正從“AI for Communications”邁向“Communications for AI”，面臨知識分類、流程數(shù)字化與組織升級三大挑戰(zhàn)，需通過開放、開源、協(xié)作的生態(tài)共建實現(xiàn)突破。為此，阿里云提出“CARE評估模型”，從理解力（ASR/理解準(zhǔn)確率雙95%）、反應(yīng)力（端到端延遲1.8秒，打斷識別率96%）、表達(dá)力（TTS準(zhǔn)確率98%，情感自然度95%）和敏捷力（分鐘級構(gòu)建、自動調(diào)優(yōu)）四大維度，構(gòu)建可衡量、可優(yōu)化的智能語音服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，助力企業(yè)實現(xiàn)高效、自然、有溫度的AI交互體驗。

展望未來，阿里云智能聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品將持續(xù)聚焦“低延時、低成本、高安全、好效果”的技術(shù)目標(biāo)，深化端到端語音大模型的應(yīng)用，推動智能語音服務(wù)向更廣泛的企業(yè)和場景普及。

在AI時代下語音服務(wù)機(jī)遇與挑戰(zhàn)”圓桌論壇上，天潤融通、九四智能、一知智能等企業(yè)負(fù)責(zé)人深入探討了大模型技術(shù)對智能語音服務(wù)的深刻變革。嘉賓一致認(rèn)為，大模型正帶來前所未有的發(fā)展機(jī)遇，加速重構(gòu)傳統(tǒng)語音產(chǎn)業(yè)鏈。在機(jī)遇方面，大模型打破了客服與BPO的服務(wù)邊界，推動聯(lián)絡(luò)中心從“提效工具”升級為“業(yè)務(wù)中樞”。九四智能CEO劉嗣平指出，大模型實現(xiàn)了用戶洞察、策略決策、智能觸達(dá)與語義挖掘的閉環(huán)，使催收等場景從模板化對話走向個性化、動態(tài)化運(yùn)營，并將客戶溝通沉淀為可復(fù)用的戰(zhàn)略數(shù)據(jù)資產(chǎn)。一知智能CEO陳哲乾強(qiáng)調(diào)，大模型真正釋放了自由對話的價值，讓AI能理解上下文并主動提醒用戶，顯著提升體驗；同時通過“輕量化外呼”服務(wù)中腰部商家，拓展了傳統(tǒng)外呼無法覆蓋的長尾市場。天潤融通CEO吳強(qiáng)表示，公司正通過新產(chǎn)品ZENAVA，在重構(gòu)的產(chǎn)業(yè)鏈中尋找新定位，探索人機(jī)協(xié)同的新生產(chǎn)力模式。

合規(guī)、成本與交付成為嘉賓共識的三大挑戰(zhàn)，各方期待與阿里云在大模型能力、通信資源、生態(tài)數(shù)據(jù)等方面深化合作，共同推動語音服務(wù)向更智能、普惠、可持續(xù)的方向發(fā)展。

從一條消息的流轉(zhuǎn)，到一次語音對話的深度理解，大模型正重新定義通信的本質(zhì)。未來，阿里云愿攜手全球開發(fā)者、合作伙伴與企業(yè)客戶，共同探索大模型時代下通信技術(shù)的無限可能，讓每一次交互都更有價值，讓每一份連接都更具智慧。